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CCM,以消費者為中心的經營

獲得以消費者為中心的
經營(CCM)認證 CCM認證標誌

為提升對消費者權益的認識並提升服務競爭力,樂天免稅店於2019年4月進行CCM(Consumer Centered Management)宣誓儀式。

此舉旨在加強顧客服務競爭力、落實以顧客為中心的經營體系,以實現永續顧客滿意,並加快提升顧客滿意度以符合韓國第一、世界第二的免稅店服務水準。不僅透過第一線VOC協會積極反映顧客心聲,同時構建系統性指南,強化顧客資訊安全與客訴處理等流程。

以此為基礎,樂天免稅店在2019年12月取得了CCM認證。取得認證後,未來也將持續實踐以消費者為中心的經營體系。

CCM組織體系

CCM業務處理體系

顧客溝通(CCM營運事務局)

強化服務競爭力
改善服務認識、強化專業性
製作營業據點支援服務指南
服務現場指導
改善服務
實施據點服務改善
服務改善活動
優秀顧客據點VOC
樹立服務戰略
服務評價與水準管理
管理服務制度與服務接觸
全公司VOC管理